ΚΑΛΩΣΟΡΙΣΑΤΕ ΣΕ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΑΘΗΝΑΣ
Η παλαιά ηθική της εργασίας έχει εξαφανιστεί μαζί με τις ογκώδεις απαρχαιωμένες κατασκευές του κεφαλαίου, οι οποίες απαιτούσαν ένα μόνιμο στρατό παραγωγών, ωστόσο η εργασία σημαίνει ακόμα πολλά περισσότερα πράγματα από απλή επιβίωση. Εκατομμύρια άνθρωποι ακόμα και σήμερα ανταγωνίζονται καθημερινά για το προνόμιο του να έρχονται στη δουλειά και να παραδίδουν την ψυχή και το σώμα τους με αντάλλαγμα ένα μισθό.
[από την εισαγωγή του Jean Weir στο βιβλίο ‘Let’s Destroy Work, Let’s Destroy the Economy’ (Ας καταστρέψουμε την εργασία, ας καταστρέψουμε την οικονομία) του Alfredo M. Bonanno]
– Από πού είσαι;
– Τι θέλεις εδώ;
– Τώρα βρήκες να έρθεις στην Ελλάδα;
Αυτές ήταν οι συνεχείς ερωτήσεις που μου έκαναν όταν μετακόμισα στην Αθήνα πριν λίγα χρόνια. Στο περίπτερο, στο ταχυδρομείο, στο ταξί. Μα πόσο ηλίθιος πρέπει να είναι κάποιος/α για να μετακομίσει στην Ελλάδα, ειδικά αυτήν την περίοδο; Οι άνθρωποι μιλούσαν για την αδυναμία επιβίωσης, σαν να θέλουμε όλοι/ες μια δουλειά πλήρους απασχόλησης και μια κανονική ζωή δουλειάς, κατανάλωσης, θανάτου. Τελικά είχα την ευλογία να μου λάχει η πιο ασυνήθιστη ευκαιρία, να βρω δουλειά στην Ελλάδα της κρίσης.
Πολλά άτομα έχουν περάσει από αυτό το τηλεφωνικό κέντρο της Καλλιθέας, το οποίο δουλεύει για Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών πολλών μεγάλων εταιριών, ελληνικών και μη. Οι συνθήκες θεωρούνται πολύ καλές και αφού πέρασα μετά δυσκολίας μερικά τεστ και μία συνέντευξη, ξεκίνησα εκπαίδευση διάρκειας 3 εβδομάδων, η οποία πληρώνονταν κανονικά. Στο τέλος κάθε βδομάδας δίναμε ένα διαγώνισμα, το οποίο έπρεπε αναγκαστικά να περάσουμε για να συνεχίσουμε την εκπαίδευση. Μόνο ένα άτομο απέτυχε και αναγκάστηκε να φύγει, καθώς το τεστ μπορούσες να το δώσεις έχοντας πρόσβαση στις σημειώσεις σου, σε εκπαιδευτικό υλικό και σε υπολογιστή με πρόσβαση στο διαδίκτυο, ενώ, αν αποτύγχανες, μπορούσες να επαναλάβεις το τεστ τη Δευτέρα. Προς το τέλος της εκπαίδευσης παίρναμε κλήσεις, υπό την επίβλεψη άλλων εργαζομένων, και κατόπιν αρχίσαμε να απαντάμε μόνοι/ες μας, δουλεύοντας για το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών μιας από τις μεγαλύτερες εταιρίες υπολογιστών παγκοσμίως.
Έστω κι αν δε συμπαθώ καθόλου το περιβάλλον που επικρατεί σε γραφεία εταιριών, πρέπει να παραδεχτώ ότι το ξεκίνημα δεν ήταν τόσο κακό όσο περίμενα. Ένας τακτικός μισθός είναι κάτι που δεν είχα τα τελευταία 10 χρόνια και δε μας συμπεριφέρονταν άσχημα. Αυτό που έχει ενδιαφέρον είναι το πώς συνθήκες που φαντάζουν αυτονόητες σχετικά με τη δουλειά σε μία εταιρία είχαν ήδη διαβρωθεί στην Ελλάδα. Μερικές από τις εξαίρετες συνθήκες στη νέα μου δουλειά, συγκριτικά με τη γενική πραγματικότητα, ήταν ο έγκαιρα καταβαλλόμενος μισθός, ο προβλεπόμενος καταβαλλόμενος μισθός και οι πληρωμένες υπερωρίες. Επιπρόσθετα, υπήρχαν bonus αποδοτικότητας καθώς και γενικά bonus, με τη μορφή αφορολόγητων κουπονιών για σουπερμάρκετ και εστιατόρια. Οι νέοι/ες μου διευθυντές και συνάδελφοι ήταν ένα μείγμα Ελλήνων και αλλοδαπών, συχνά με πλούσιες σπουδές αλλά με ευρεία γκάμα προϋπηρεσίας και διαφορετικές σταδιοδρομίες και ασχολίες. Μερικά άτομα ήταν νέα, μερικά ήταν ηλικιωμένα, κάποια ήταν φοιτητές/τριες, κάποια είχαν οικογένειες, δάνεια και τεράστια οικονομικά βάρη. Ενώ αρχικά πολλοί/ες εξ αυτών ήταν ευγνώμονες που είχαν δουλειά, άρχισαν να γίνονται όλο και περισσότερες συζητήσεις κατά τη διάρκεια των διαλειμμάτων για φαγητό και τις λιγοστές στιγμές που μπορούσαμε να μιλήσουμε μεταξύ μας για τις συνθήκες που αντιμετωπίζαμε και το μίσος μας για αυτή τη δουλειά.
Ο τρόπος που είναι οργανωμένος ο χώρος εργασίας στο τηλεφωνικό κέντρο δημιουργεί λίγο χώρο για οτιδήποτε άλλο εκτός από δουλειά. Ο/Η υπάλληλος είναι αγκιστρωμένος σε έναν υπολογιστή και λειτουργεί ιδανικά ως μια ανθρώπινη προσθήκη σε ένα μηχανογραφημένο δίκτυο. Την ακριβή ώρα που αρχίζει η βάρδιά σου θα πρέπει να έχεις ελέγξει ήδη τα e-mail σου και να έχεις κάνει log-on ως Διαθέσιμος. Τότε αρχίζουν να έρχονται κλήσεις, απαντάς με φιλική φωνή και ξεκινάς να καταχωρείς πληροφορίες για τον/την πελάτη/τρια και το θέμα/πρόβλημα τη στιγμή που τις ακούς. Όταν τελειώσεις, έχεις ένα λεπτό για να ολοκληρώσεις τις σημειώσεις σου, να καταχωρήσεις την περίπτωση στο σύστημα, να στείλεις ενδεχομένως σχετικό/ά e-mail στον/στην πελάτη/τρια και να ξαναγίνεις Διαθέσιμος. Περνούν λίγα δευτερόλεπτα και δέχεσαι την επόμενη κλήση. Αν είσαι πλήρους απασχόλησης, έχεις ένα μικρό διάλειμμα διάρκειας 15 λεπτών και ένα μεγαλύτερο διάρκειας 30 λεπτών για φαγητό. Και στις 2 περιπτώσεις αλλάζεις την κατάστασή σου στον υπολογιστή. Αν θες να πας τουαλέτα ή κάτι τέτοιο, πρέπει να αλλάξεις και τότε την κατάστασή σου σε Διάλειμμα, οπότε αφαιρείται χρόνος από τα 45 λεπτά διαλείμματος. Χρονικό διάστημα μισής ώρας προορίζεται επισήμως για εκπαίδευση αλλά μόνο αν δεν υπάρχουν πολλές κλήσεις σε αναμονή. Μερικές φορές ο υπεύθυνος σού ζητά να αλλάξεις την κατάστασή σου αν θέλει να σου μιλήσει για κάτι, θετικό ή αρνητικό. Το να παρατείνεις αυτές τις συζητήσεις όσο το δυνατόν περισσότερο είναι μία από τις λίγες δυνατότητες που έχεις για να μειώσεις το χρόνο που αφιερώνεις στις κλήσεις. Το μόνο άλλο διάλειμμα από τη δουλειά γίνεται αν δεν υπάρχουν πολλές κλήσεις αλλά και πάλι κάθεσαι φορώντας τ’ ακουστικά σου περιμένοντας τον ήχο μιας νέας κλήσης. Επισήμως δε σου επιτρέπεται να παίζεις παιγνίδια ή να σερφάρεις στο internet κατά τη διάρκεια αυτής της αναμονής και μερικές φορές ελήφθησαν σκληρά μέτρα στο παρελθόν εναντίον όσων παραβήκανε αυτήν την απαγόρευση. Άτομα στάλθηκαν σπίτι τους για το υπόλοιπο της ημέρας χωρίς να πληρωθούν για τις ώρες που δε δούλεψαν, σαν να ήταν σκανταλιάρικα σχολιαρόπαιδα.
Οι καλές συνθήκες ήρθαν πακέτο με επισφαλείς. Οι συμβάσεις ήταν μικρής διάρκειας, από 1 έως 5 μήνες. Δικαιούσουν 10 μέρες άδεια το χρόνο. Δε δικαιούσουν καμία αργία. Οι 10 μέρες άδεια συσχετίζονταν με τη σύμβασή σου, οπότε στη 2μηνη σύμβαση αναλογούσαν λιγότερες από 2 μέρες άδεια μετ’ αποδοχών. Υπήρχε δυνατότητα να πάρεις άδεια άνευ αποδοχών αλλά δεν ήταν εγγυημένη, οπότε δεν υπήρχε σχεδόν καθόλου ελευθερία απ’ τη δουλειά σου. Επιπρόσθετα, οι βάρδιες έβγαιναν σε εβδομαδιαία βάση και δε μπορούσες να ξέρεις το πρόγραμμα της επόμενης εβδομάδος πριν την Πέμπτη. Οι βάρδιες των εργαζομένων πλήρους απασχόλησης ήταν 8ωρες αλλά μπορούσαν να αρχίζουν από τις 10 το πρωί μέχρι τις 2 το μεσημέρι, με αποτέλεσμα να μη μπορείς να προγραμματίσεις τίποτα καθώς δεν ήξερες ποτέ πότε θα πήγαινες για δουλειά την επόμενη ή τη μεθεπόμενη βδομάδα. Δουλεύαμε και Σάββατα. Μόνο Κυριακές δε δουλεύαμε. Όσο διάστημα δούλεψα εκεί δεν πήρα ούτε μία μέρα αναρρωτική άδεια μετ’ αποδοχών καθώς το ΙΚΑ γενικά χρειάζεται 1-2 αιώνες για να σου καλύψει την άδεια, έστω κι αν ένα σεβαστό ποσό αφαιρείται απ΄ το μισθό σου για αυτόν το φορέα. Επιπρόσθετα, άτομα εξαφανίζονταν ξαφνικά, άτομα απολύονταν επί τόπου, χωρίς προειδοποίηση, και ένας ψίθυρος κυκλοφορούσε δείχνοντας το άδειο γραφείο όταν ερχόταν κάποιος τεχνικός για να πάρει τον υπολογιστή και να τον ετοιμάσει για την επόμενη ανθρώπινη διεπαφή που θα συνδέοταν σ’ αυτόν.
Οι πελάτες ποικίλλουν: από ηλικιωμένα άτομα με απλά ζητήματα και πιθανόν μια ανάγκη να μιλήσουν κάπου, ως τους πλούσιους μαλάκες που έχουν θυμώσει επειδή δε μπορούν να χρησιμοποιήσουν τον υπολογιστή τους ή απλά θέλουν να ξεσπάσουν για τις απογοητεύσεις στη ζωή τους προσβάλλοντας κάποιο άλλο άτομο. Ρατσιστική και άλλη καταπιεστική συμπεριφορά δεν είναι απαραίτητο να γίνονται ανεκτές αλλά αν ένα άτομο σε αποκαλεί βλάκα και ανίκανο/η, δεν τρέχει τίποτα. Χρειάζεται πολλή υπομονή και ευγένεια και στο τέλος της μέρας δε σου έχουν μείνει πολύ από αυτά για την κανονική ζωή σου όταν φεύγεις από τη δουλειά, κάτι που οδηγεί σε ένα αίσθημα δυστυχίας κατά τον ελεύθερο χρόνο σου. Όλοι/ες οι πελάτες/ισσες λαμβάνουν μία έρευνα με τη μορφή ερωτηματολογίου μετά την κλήση για να μπορούν να σε αξιολογήσουν. Πρέπει να έχεις περίπου 90% θετικές αξιολογήσεις σε αυτές. Επιπρόσθετα, το σύστημα μετρά το “μέσο χρόνο κλήσης” (που ιδανικά πρέπει να είναι περίπου 13 λεπτά), το “χρόνο μετά την κλήση” (που δεν πρέπει να είναι πάνω από 1 λεπτό), το ποσοστό των κλήσεων που προωθείς στο ανώτερο (σε βαθμίδα) τμήμα, τις πωλήσεις σου και πολλά άλλα πράγματα, κάτι που καθιστά δύσκολο το να ανταπεξέρχεσαι επιτυχώς σε όλα αυτά. Επίσης, οι κλήσεις σου ακούγονται τυχαία από το Τμήμα Ποιοτικής Ανάλυσης, που ελέγχει τις σημειώσεις σου και την κλήση και σου στέλνει μια ανακεφαλαίωση για το πού πέρασες και πού όχι. Σε τακτική βάση ο υπεύθυνος ή ο διευθυντής σου εξετάζει μαζί σου αυτούς τους αριθμούς επειδή δεν είναι ποτέ όπως θα ‘πρεπε, μιας και είναι αδύνατο να ανταποκριθείς σε όλα τα κριτήρια, οπότε αγωνίζεσαι συνεχώς για κάποια λεπτομέρεια της δουλειάς σου.
Όλα αυτά συνδυαστικά σού δημιουργούν ένα αίσθημα μόνιμης ανεπάρκειας, μόνιμης αβεβαιότητας για την έκβαση του κάθε μέρους της μέρας σου, δε σου επιτρέπουν να προγραμματίσεις τον ελεύθερο χρόνο σου και σου προκαλούν το διπλό αίσθημα του να μισείς τη δουλειά σου ενώ ταυτοχρόνως φοβάσαι μην τη χάσεις ανά πάσα στιγμή. Σε καιρούς οικονομικής και πολιτικής κρίσης, αυτό το αίσθημα αβεβαιότητας ενισχύεται για τον εργαζόμενο ενώ η επισφάλεια που επιβάλλουν τα τηλεφωνικά κέντρα συναντά λιγότερη αντίσταση και κριτική. Δεν είναι ν’ απορεί κανείς που πολλά τηλεφωνικά κέντρα πλέον βασίζονται στις PIIGS χώρες (Πορτογαλία, Ιρλανδία, Ιταλία, Ελλάδα, Ισπανία) καθώς το εργατικό δυναμικό που μπορούν να διαλέξουν από αυτές είναι μεγαλύτερο, περισσότερο προσοντούχο από ποτέ, περισσότερο απεγνωσμένο και πιο πρόθυμο να ανεχτεί χαμηλούς μισθούς και δυσμενείς εργασιακές συνθήκες. Ωστόσο, το τηλεφωνικό κέντρο ανέκαθεν ήταν ένας χώρος εργασίας με παρόμοιες συνθήκες με τις προαναφερθείσες.
“Τα τηλεφωνικά κέντρα ήταν και είναι μια επίθεση στην άρνηση πολλών εργαζομένων γραφείου να δεχτούν τη χειροτέρευση των συνθηκών τους (σε τράπεζες, γραφεία ασφαλειών, ταχυδρομικές υπηρεσίες, εταιρίες τηλεπικοινωνιών και άλλες εταιρίες). Για πολλούς εργαζόμενους τηλεφωνικό κέντρο σημαίνει επιμηκυμένο ωράριο εργασίας, αναγκαστική εργασία σε βάρδιες, συνεχής έλεγχος και εντατικοποίηση της εργασίας.” [Hotlines no.1, Οκτώβρης 2000] (1)
Υπάρχουν πολλά κείμενα σχετικά με τα τηλεφωνικά κέντρα και κάποια στιγμή πολλοί από εμάς άρχισαν να διαβάζουν ηλεκτρονικές εκδόσεις αυτών, μεταξύ κλήσεων, και κυρίως το γερμανικό «Hotlines- τηλεφωνικό κέντρο | έρευνα | κομμουνισμός» από την Kolinko (μια γερμανική ελευθεριακή κομμουνιστική ομάδα), διαπιστώνοντας ότι, αν και τα τηλεφωνικά κέντρα ευδοκιμούσαν στις τρέχουσες συνθήκες στην Ελλάδα, οι συνθήκες μας δεν ήταν νέες, αλλά μάλλον κεντρικές στον τρόπο με τον οποίο τα τηλεφωνικά κέντρα οργανώνονται σε παγκόσμιο επίπεδο. Η μελέτη Kolinko για τα τηλεφωνικά κέντρα δείχνει ότι οι συνθήκες που χαρακτηρίζουν την εργασία στα τηλεφωνικά κέντρα εδώ στην Ελλάδα ήταν κοινή πρακτική σε όλη την Ευρώπη και πέραν αυτής, ακόμη και στα τέλη της δεκαετίας του ‘90 και στις αρχές της δεκαετίας του 2000. Κοινές πτυχές περιλαμβάνουν τις διοικητικές δομές, στις οποίες οι υπεύθυνοι και οι διευθυντές, που ήταν οι ίδιοι πρώην υπάλληλοι, επιβλέπουν την παραγωγή, ενώ τα μεγαλύτερα αφεντικά τούς πιέζουν να παρέχουν υψηλά αποτελέσματα σε σχέση με την ικανοποίηση του πελάτη και όλες τις άλλες μετρήσεις της αποτελεσματικής διαχείρισης κλήσεων. Βραχυπρόθεσμες συμβάσεις, υψηλό ποσοστό ανακύκλωσης προσωπικού, αβεβαιότητα, στόχοι απόδοσης και αξιολογήσεων, συνεχώς μεταβαλλόμενα χρονοδιαγράμματα και συνεχώς μεταβαλλόμενες διαδικασίες που συνδυάζονται για να προκαλέσουν ένα αγχωτικό περιβάλλον εργασίας και μπορούν να έχουν πέραν τούτου αρνητικές επιπτώσεις, που εκφράζονται σε ψυχολογικές και σωματικές ενοχλήσεις, τεκμηριώθηκαν καλά από διάφορους/ες ερωτηθέντες/είσες καθώς και από τους/τις συγγραφείς που βρήκαν εργασία σε τηλεφωνικά κέντρα, ως μέρος της έρευνάς τους.
Τα τηλεφωνικά κέντρα, όπως είναι τώρα, έφτασαν στην ακμή τους τη δεκαετία του ‘90 και η Kolinko ανέφερε ότι, ακόμα και αν ο κλάδος κατέγραψε ανάπτυξη στις αρχές της δεκαετίας του 2000, υπήρχαν επίσης πολλά κλεισίματα και εξωτερικές αναθέσεις (εργολαβίες). Πολλά τηλεφωνικά κέντρα βρίσκονται τώρα στην Ινδία και ορισμένες άλλες ασιατικές χώρες, αλλά κοιτάζοντας τα κλεισίματα τότε μπορεί επίσης να υποτεθεί ότι τα τηλεφωνικά κέντρα μετακινήθηκαν ή ανατέθηκαν νότια εντός της Ευρώπης και ότι τα εν λόγω τηλεφωνικά κέντρα έλαβαν περισσότερους πελάτες. Η έρευνα διαπίστωσε ότι τα άτομα που εργάζονταν στα τηλεφωνικά κέντρα θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν ως νέα, μορφωμένα, που διεξάγουν ανειδίκευτη εργασία και, ως εκ τούτου, λαμβάνουν χαμηλούς μισθούς, γυναίκες στην πλειοψηφία τους, ως έχοντα «σχετικά υψηλούς [μισθούς] σε σύγκριση με άλλες θέσεις εργασίας στον ‘τομέα των υπηρεσιών’» και τόνισε ότι η μη οργάνωση σε σωματεία καθώς και το υψηλό ποσοστό ανακύκλωσης προσωπικού είναι συνηθισμένα.
Μία ενδιαφέρουσα εξέλιξη είναι η αυξημένη χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών τόσο για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας της εργασίας όσο και για τον έλεγχο των εργαζομένων. Στην πραγματικότητα η εισαγωγή του ηλεκτρονικού ελέγχου του τι κάνει ο εργαζόμενος έχει τεκμηριωθεί πως ακολουθείται από την εφαρμογή συστημάτων πριμοδοτήσεων που βασίζονται σε διάφορες πτυχές της συμπεριφοράς των εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένων και των χρόνων διαλειμμάτων τους. Έτσι, η ηλεκτρονική πτυχή της εργασίας όχι μόνο αυξάνει την απόδοση, αλλά επίσης ελέγχει τον εργαζόμενο σε ακόμη μεγαλύτερο βαθμό παρέχοντας συγκριτικά δεδομένα, για τα οποία ο εργαζόμενος μπορεί είτε να ανταμειφθεί είτε να τιμωρηθεί. Όπως αναφέρει το 2001 ένας Γερμανός εργαζόμενος:
«Στην αρχή δε δίναμε δεκάρα για το ACD δεδομένων (Automatic Call Distribution/ αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων). Μπορούσαμε να ελέγξουμε τα διαλείμματα μας στο τηλέφωνο, αλλά εμείς δεν το παίρναμε στα σοβαρά. Στη συνέχεια, όμως, η διοίκηση του τηλεφωνικού κέντρου εφηύρε ένα σύστημα μπόνους… Έτσι, μια φορά το μήνα λαμβάνουμε μια επιστολή που λέει αν πήραμε το μπόνους ή όχι. Τα δεδομένα μας πρέπει να είναι κάτω από ένα ορισμένο μέσο όρο. Επίσης μπορούν να απαριθμούν διαφορετικά στοιχεία: πόσο καιρό ήσουν συνδεδεμένος/η, πόσες κλήσεις είχες, πόσες καταχωρίσεις πραγματοποίησες, πόση ώρα ήταν ο μέσος χρόνος σου, πόσο χρόνο σου πήρε για την μετα-επεξεργασία, και φυσικά τα διαλείμματα… Στην αρχή αυτό άλλαξε πραγματικά τη διάθεση, ξαφνικά όλοι πρόσεχαν να μην αργούν, πόση ώρα ήταν τα διαλείμματα τους, και να κάνουνε πάντα καταχωρίσεις στο σύστημα. Όλοι κι όλες άρχισαν να συγκρίνουν δεδομένα μεταξύ τους.» [Medion, Muelheim, 2001]
Η εισαγωγή προηγμένων συστημάτων Η/Υ βοηθάει ώστε να ξεζουμίζεται όσο το δυνατόν περισσότερη δουλειά από τους/τις εργαζόμενους/ες, συμβάλλοντας ταυτόχρονα στη δημιουργία ενός ανταγωνιστικού εργασιακού κλίματος, πράγμα που οδηγεί σε αύξηση της πίεσης και πιθανή έλλειψη αλληλεγγύης μεταξύ τους. Εργατικοί αγώνες σε τηλεφωνικά κέντρα είναι σχεδόν αδύνατοι, καθώς η όλη λογική είναι λίγο-πολύ χτισμένη έχοντας αυτό κατά νου. Η δυνατότητα για ένα είδος ένωσης ή οργάνωσης εργαζομένων γρήγορα φάνηκε αδύνατη εδώ στην Αθήνα. Στην πραγματικότητα μία από τις ερωτήσεις κατά τη διάρκεια της συνέντευξης ήταν γι’ αυτό ακριβώς το θέμα και κατάφερα να το παίξω χαζός και να μην απαντήσω. Κατά τη διάρκεια των γενικών απεργιών στην Αθήνα, η εταιρεία οργάνωσε ακόμη και ιδιωτικές γραμμές λεωφορείων που μετέφεραν τους/τις εργαζόμενους/ες από διάφορα σημεία της Αθήνας, ενώ οι σεκιουριτάδες ήταν σε ύψιστη επιφυλακή στην είσοδο της εταιρείας. Κάποιου είδους μεγάλης κλίμακας σαμποτάζ φάνηκε γρήγορα να είναι η μόνη δυνατότητα αντίστασης, αλλά πώς να επιτύχουμε κάτι τέτοιο; Ήταν πέρα από τις δυνατότητές μας και, ούτως ή άλλως, θα παρείχε μόνο κάποια προσωρινή ανακούφιση. Το να μάθεις να εκμεταλλεύεσαι το σύστημα του υπολογιστή, έτσι ώστε να κερδίζεις μερικά επιπλέον λεπτά ελευθερίας κάθε μέρα έκανε μικρή διαφορά. Το να ξεπερνάς την προβλεπόμενη ώρα διαλείμματος ήταν δυνατή και ασφαλής μέθοδος για λίγο καιρό, με το πρόσθετο πλεονέκτημα ότι κάποιος/α υπεύθυνος/η θα είχε μαζί σου συζήτηση για το ότι είσαι μέλος μιας ομάδας και μπορούσες να παρατείνεις κι άλλο αυτήν τη κουβέντα, ως κάτι καλύτερο από το να λαμβάνεις κλήσεις. Η μόνη μικρή πράξη σαμποτάζ που εφαρμοζόταν εύκολα ήταν να παράσχεις δωρεάν υποστήριξη με τον ισχυρισμό ότι η τηλεφωνική γραμμή ήταν κακή και καλώντας τους/τις πελάτες/ισσες πίσω· οι εξερχόμενες κλήσεις δεν καταγράφονταν ενώ παρείχες και δωρεάν υποστήριξη, πράγμα που ο/η πελάτης δε δικαιούται. Έτσι, στερούσες από την εταιρεία δυνητικό εισόδημα, καταγράφοντας στις σημειώσεις κλήσης ότι ο/η πελάτης κατάλαβε μόνος/η τι να κάνει, λαμβάνοντας μ’ αυτόν τον τρόπο και θετική αξιολόγηση απ’ αυτόν/ήν. Μικρά τεχνάσματα όπως αυτό φαντάζουν ουσιαστικά μηδαμινά αλλά, καθώς η εταιρεία γίνεται αποστειρωμένη και εχθρική προς οτιδήποτε άλλο, μικρά κόλπα και πράξεις εκδίκησης είναι το μόνο που έχει ο/η εργαζόμενος/η για να αισθανθεί μια κάποια δύναμη. Το να μεθάς με συναδέλφους, η ανταλλαγή κόλπων καθώς και η γκρίνια για όλους και για όλα στη δουλειά, δημιουργούν επίσης ένα αίσθημα αλληλεγγύης και λειτουργεί ως καλή (ψυχο-)θεραπεία.
Πρέπει να πούμε ότι παρόλο που πολλές από τις συνθήκες που συναντάμε στη μελέτη Kolinko ήταν παρόμοιες με την εμπειρία μας, συναντάμε επίσης δραστικά χειρότερα σενάρια, όπως για παράδειγμα αυτά ”της Atesia στην Ιταλία, όπου οι εργάτες είναι επισήμως «αυτοαπασχολούμενοι» και πρέπει να «νοικιάσουν» οι ίδιοι τον εργασιακό τους εξοπλισμό και ο «μισθός» τους μόλις και μετά βίας τούς παρέχει τα προς το ζην, της Quelle (εταιρία πωλήσεων μέσω καταλόγων) στη Γερμανία, όπου οι εργαζόμενοι/ες στο τηλέφωνο πρέπει να λαμβάνουν παραγγελίες κυριολεκτικά χωρίς διαλείμματα”. Άλλα σενάρια περιελάμβαναν ημερήσιες συμβάσεις στο Βερολίνο (όπου το συμβόλαιο για την ημέρα υπογράφεται κατά την έναρξη της), πρακτική άσκηση άνευ πληρωμής, μισθούς 100% βασισμένους σε προμήθειες, εργασία σε βάρδιες όπου οι εργαζόμενοι/ες θα μπορούσαν να τελειώνουν τη μία βάρδια στις 10 το βράδυ και να αρχίζουν την επόμενη στις 7 το πρωί της επόμενης μέρας, υποχρεωτικές υπερωρίες, μη αμειβόμενη δοκιμαστική εργασία, εξαναγκαστικά σενάρια (υποχρεωτικά σενάρια χειρισμού κλήσεων), αυστηρούς κώδικες ντυσίματος. Σε πιο πρόσφατες έρευνες μπορείς να διαβάσεις για εργαζόμενους/ες που μπορεί να είχαν όλοι/ες βάρδιες τη μια βδομάδα, αλλά όχι κατ’ ανάγκη και την επόμενη, όντας συνεχώς διαθέσιμοι/ες προς εργασία (αυτό που τώρα ονομάζεται σύμβαση “μηδενικής ώρας” στο Ηνωμένο Βασίλειο) ( 2 ). Όταν συναντούσαμε τέτοιου είδους παραδείγματα, πολλοί από εμάς σοκαριζόμασταν και μέναμε έκπληκτοι μπροστά στο γεγονός ότι πριν η τρέχουσα οικονομική κρίση χτυπήσει για τα καλά, πολλές πλούσιες χώρες στην Ευρώπη είχαν χειρότερες συνθήκες στα τηλεφωνικά τους κέντρα από εκείνες που ζούσαμε εκείνη τη στιγμή. Αυτό δείχνει ότι το τηλεφωνικό κέντρο προτιμά αυτό ακριβώς το είδος του περιβάλλοντος που η οικονομική κρίση προσφέρει, δηλαδή ένα εργατικό δυναμικό σε επισφαλείς συνθήκες, απελπισμένο για δουλειά, καλά καταρτισμένο και πολύ πιθανόν να κλείσει το στόμα του και να εργαστεί παρά να οργανωθεί και να αντισταθεί.
Περισσότερα από 10 χρόνια πριν, οι εργασιακές συνθήκες του περιβάλλοντος των τηλεφωνικών κέντρων ξεχώριζαν ως εκπληκτικά επισφαλείς και φαινομενικά καταχρηστικές για το εργατικό δυναμικό. Σε σχέση με τότε, οι συνθήκες εργασίας στο συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο στην Αθήνα δεν ήταν μόνο καλύτερες από πολλά από τα παραδείγματα που έφερε στο προσκήνιο η έρευνα Kolinko, αλλά και πολύ καλύτερες από τις εργασιακές συνθήκες εκείνων των λίγων και τυχερών που κατάφερναν να βρουν απασχόληση στην Ελλάδα την εποχή της κρίσης, συμπεριλαμβανομένων γιατρών και πολιτικών μηχανικών. Αν το τηλεφωνικό κέντρο ήταν το εφιαλτικό σενάριο της νεοφιλελεύθερης επίθεσης στη δεκαετία του ‘90, η κρίση είναι η στιγμή εκείνη που όλες αυτές οι νεοφιλελεύθερες επιθυμίες εκφράζονται χωρίς αναστολές και ο καπιταλισμός ανεμπόδιστα θριαμβεύει, καθώς οι άνθρωποι στην απελπισία τους πρέπει να το βουλώσουν και να ξεκωλωθούν στη δουλειά για το τίποτα, γνωρίζοντας πως είναι εύκολα αναλώσιμοι. Σε περιόδους κρίσης η εργασία γενικά αρχίζει να μοιάζει με αυτή του τηλεφωνικού κέντρου, το νέο εργοστάσιο της εποχής μας, επισφαλούς δηλαδή χαρακτήρα, το οποίο τροφοδοτείται από ένα πρόθυμο εργατικό δυναμικό που εξακολουθεί να έχει πολλά να χάσει και δεν έχει άλλη επιλογή από το να ανταγωνίζεται για το προνόμιο του να σπαταλάει το χρόνο του βγάζοντας χρήματα για τους άλλους. Υπάρχει μια δυσάρεστη αντίφαση μεταξύ της υποτιθέμενης τύχης του να βρεις μια ωραία δουλειά γραφείου και την πραγματικότητα του να είσαι συνδεδεμένος σε ένα μηχάνημα σε ένα μικρό κουβούκλιο σαν σε ένα είδος εργοστασίου που εκτρέφει ζώα.
Ας μην τυφλωνόμαστε ούτε από την ηθική της εργασίας ούτε από την οικονομική απόγνωση· όλοι γνωρίζουμε ότι η δουλειά είναι σκατά και ότι πρέπει να εγκαταλειφθεί μαζί με τον άκρατο καταναλωτισμό που συνάδει μαζί της. Κανείς δεν είναι τυχερός κάνοντας μια σκατοδουλειά, πουλώντας το χρόνο του, την καλοσύνη του, την υπομονή του, ενώ ο ελεύθερος χρόνος εκτός δουλειάς αμαυρώνεται από άγχος και απογοητεύσεις και είναι γεμάτος με αγγαρείες όπως το καθάρισμα και η πληρωμή λογαριασμών. Ενώ η καταστροφή της δουλειάς είναι μια προφανής επιθυμία, ο δρόμος προς τα εκεί δεν είναι σαφής, καθώς είμαστε, δυστυχώς, κολλημένοι σε αυτή την καπιταλιστική μηχανή, αλλά μπορούμε ακόμα να μεταφέρουμε αυτήν την επιθυμία μαζί μας σε ό,τι κι αν κάνουμε και να προσπαθήσουμε να κλέψουμε όσο το δυνατόν περισσότερες στιγμές ελευθερίας. Δε θα πρέπει να μας ξεγελούν οι καπιταλιστικές υποσχέσεις περί επερχόμενης μελλοντικής ευημερίας, αλλά να απολαμβάνουμε τον ελεύθερο χρόνο, τη χαρά και την αλληλεγγύη, προσπαθώντας να απελευθερωθούμε και να ζούμε τη ζωή μας στο παρόν. Θα τελειώσω αυτό το κείμενο με αυτά τα σοφά λόγια από μια ταινία του Χόλυγουντ:
“Δεν έχουμε πολύ χρόνο πάνω σε αυτή τη γη! Δεν είναι γραφτό να τον περάσουμε με αυτό τον τρόπο. Τα ανθρώπινα όντα δεν είναι γραφτό να κάθονται σε μικρά κουβούκλια κοιτάζοντας οθόνες υπολογιστή όλη την ημέρα, συμπληρώνοντας άχρηστα έντυπα και ακούγοντας οκτώ διαφορετικά αφεντικά να μιλάνε μονότονα για εταιρικούς στόχους.”
Υποσημειώσεις:
- Παράθεση από “Hotlines: τηλεφωνικό κέντρο – εργατική έρευνα – κομμουνισμός ”, το οποίο, μαζί με άλλο σχετικό υλικό μπορεί να βρεθεί εδώ: http://www.nadir.org/nadir/initiativ/kolinko/engl/e_index.htm (στα Ελληνικά εδώ: http://www.kokkinonima.gr/KN_Kollinko_Call_Centers_Inquiry.pdf )
- Δείτε το άρθρο A “zero-hours” contract… for thousands and thousands of hours. Μάλιστα, το LibCom έχει πολλά άρθρα για τηλεφωνικά κέντρα τα οποία αξίζει να κοιτάξει όποιος/α ενδιαφέρεται για το θέμα.
το κείμενο στ’ αγγλικά εδώ
Αναδημοσίευση από Proledialers
